L’ÈRE DE L’OMNICANALITÉ & DE L’IMMÉDIATETÉ : LE CLIENT VEUT TOUT, TOUT DE SUITE PARTOUT, TOUT LE TEMPS
La frontière entre le monde physique et le monde digital est de plus perméable pour le consommateur, comme nous le prouve ces deux chiffres[1] :
- 75% des consommateurs utilisent leur mobile en magasin
- 77% des consommateurs préparent leurs achats en ligne avant la visite en magasin.
En parallèle, les nombreuses avancées technologiques et digitales rendent le consommateur exigeant et impatient : le monde lui offre toujours plus de services, de choix de canaux d’achat, partout, tout le temps :
- Il peut commander des sushis depuis son téléphone et se les faire livrer à 22h avec les plateformes UberEats ou Deliveroo ;
- Il peut commander depuis son canapé un produit et se le faire livrer le lendemain avec Amazon Prime ;
- Il peut acheter un produit sur le site de la marque et le rendre en magasin ;
- Il peut s’offrir un produit en surfant sur les réseaux sociaux (live shopping) ;
- Il a le choix concernant l’heure et le mode de récupération de sa commande : Click&Collect, drive, livraison à domicile (e-commerce) ;
- Il peut faire ses courses en dialoguant avec l’assistant Google (V-Commerce).
VERS UNE CONSOMMATION SOCIALEMENT ET ÉCOLOGIQUEMENT RESPONSABLE : LE CONSOMMATEUR VEUT MIEUX CONSOMMER
Les enjeux environnementaux et sociétaux font désormais partie du quotidien. Les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par l’éthique concernant leurs achats : 86 % des Français aimeraient vivre dans une société où la consommation prendrait moins de place[2].
Face à ces bouleversements, de nombreuses actions se mettent en place :
- Les actions anti-gaspillages se généralisent dans tous les secteurs : la marque de cosmétique Avril propose par exemple des paniers via l’application ToGoodToGo ; les fleuristes du groupe EMOVA proposent également des bouquets sur cette même plateforme.
- Les packaging se renouvellent et le vrac revient en force : La Vie Claire et ses consignes en verre ou la marque Respire qui se positionne sur des produits éco-responsables au format solide (shampoing, déodorant..) sont de beaux exemples.
- La production à la demande ou à la pré-commande se développe de plus en plus pour limiter les stocks et proposer une consommation juste (le consommateur achète ce dont il a besoin et la marque fabrique uniquement les produits pré-commandés).
- Des plateformes de dons voient le jour
- L’achat de seconde main ou reconditionné est devenu un mode de consommation à part entière
- Les concepts de réparation et de customisation deviennent la norme
- Etiquettes électroniques, application, labels
72% DES FRANÇAIS CONSIDÈRENT QUE LA DIVERSITÉ DANS LA PUBLICITÉ EST UN SUJET ESSENTIEL.
Au-delà des solutions proposées, le consommateur doit pouvoir s’identifier aux valeurs et aux produits que la marque propose. Cette notion est clé puisque 72% des Français considèrent que la diversité dans la publicité est un sujet essentiel[3].
Si cela fait partie intégrante de l’ADN de certaines marques comme ETAM et ses produits pensés pour toutes, ou Desigual et son égérie publicitaire Amy Deanna atteinte de Vitiligo, d’autres sont venues apporter cette diversité tant attendue : Meetic a notamment mis fin aux publicité hétéro-normées, et Gillette a revisité son approche de la masculinité en cassant les préjugés.
LA TENDANCE AU PARTAGE, AUX ABONNEMENTS, À LA LOCATION : LE CONSOMMATEUR MET L’USAGE AVANT LA POSSESSION
Si dans les dernières décennies posséder était nécessaire pour exister, cela ne semble plus faire sens pour les consommateurs aujourd’hui.
EN EFFET, 77% DES FRANÇAIS DÉCLARENT PRIVILÉGIER L’USAGE D’UN PRODUIT À SA POSSESSION[4], ET 78% DES FRANÇAIS SONT ABONNÉS À AU MOINS UN PRODUIT OU SERVICE[5].
Pour répondre à ce changement de comportement, l’économie collaborative est mise en avant. Les enseignes multiplient les solutions pour répondre à cette tendance de fond qui fait écho à la tendance vu précédemment :
- La location prend de plus en plus d’ampleur : Lib&Lou dans le secteur des jouets pour enfants, Monoprix avec son service « Je m’appelle Reviens » ou encore Darty dans l’univers de l’équipement de la maison ;
- Les box et abonnements se démocratisent (et même les enseignes de grande surface alimentaire s’y mettent !) : chez Naturalia pour 5,90€/mois, vous avez une remise de 10% sur le montant des tickets de caisse.
Votre défi : intégrer cette tendance dans votre business model
Vous l’aurez compris, la relation marque-consommateur ne cessera jamais d’évoluer, et garder vos clients engagés est un défi de tous les jours. Tout comme la relation entre deux individus, consommateur et marque doivent s’écouter, se comprendre, communiquer, s’adapter, séduire, s’engager et s’aimer pour entretenir la flamme .
Kiss The Bride est l’agence conseil en marketing client du groupe Loyalty Company.
Source : Les tendances consos 2023 : les défis pour les marques – KissTheBride